سيرفس هيرو، أول موقع الكتروني متخصص في تقييم جودة الخدمة في الكويت. بغض النظر عن رأيك بمستوى الخدمة سواء كانت جيدة أو سيئة، بإمكانك التعبير عن رأيك والمشاركة بكل سهولة ويسر عبر التصويت على www.servicehero.com
سوف يكون التصويت مفتوحاً من تاريخ 1- 10-2010 ولغاية 31-10-2010. عند التسجيل، سوف تحصل على فرصة الدخول في السحب الأسبوعي على جهاز آي باد.
بعد دراسة وتخطيط مستفيضين، أعلنت شركة سيرفس هيرو للاستشارات الاقتصادية، والعلمية، والإدارية اليوم بأنها قد منحت شركة خيال للإستشارات ترخيصاً حصرياً لكل ما يتعلق بطرح وإدارة جائزة سيرفس هيرو في المنطقة العربية.
سيرفس هيرو هي أول مؤشر دوري في الكويت مختص بقياس مدى رضى العملاء عن مستوى الخدمات المقدمة لهم. هذا ويقوم المؤشر بتقييم الشركات التابعة للقطاع الخاص عبر قياس عدد من الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة في العديد من القطاعات بطريقة غير مسبوقة. ونظراً لضخامة حجم العينة المستخدمة، فإنّ سيرفس هيرو تضمن دقة نتائجها من حيث تمثيلها للقطاعات الديموغرافية المختلفة وذلك عبر الوصول لأكبر عدد منها في الكويت.
كيف ولدت فكرة سيرفس هيرو؟
بعد سنوات من العمل في مجال البحوث التسويقية وخدمة العملاء مع بعض من كبريات الشركات من أصحاب العلامات التجارية المميزة في الكويت، لمس مؤسسو سيرفس هيرو الفجوة الموجودة في السوق. فعند العمل على أحد المشاريع المتعلقة بجودة الخدمة، كان السؤال المطروح دائما هو “من هي الجهة الرائدة في خدمة العملاء محليا؟”. وحتى اليوم، لا توجد أي دراسة قائمة على أسس علمية معنية بتقييم مستوى الخدمة على مستوي البلاد، فجميع الجهود السابقة والمتعلقة بقياس جودة الخدمة لا تتعدى كونها جهوداً لقياس الجودة على مستوى قطاع ما أو جهوداً فردية لجهات ترغب بمعرفة أو قياس مستوى الخدمات المقدمة من قبلها. ونتيجة لهذا كله، اجتمع المؤسسون معاً ووضعوا أفكارهم وخبراتهم على طاولة البحث لملأ تلك الفجوة، وهكذا ولدت فكرة سيرفس هيرو.
ترتكز سيرفس هيرو إلي حد ما على المؤشر الأمريكي الخاص بقياس مدى رضى العملاء والذي تم العمل به منذ عام 1995 . تقوم سيرفس هيرو بقياس جودة الخدمة في المؤسسات أو الشركات إعتماداً على مقياس عددي يشمل عدة قطاعات وأبعاد. والهدف من ذلك، هو قياس مدى رضى العملاء في السوق عن طريق العملاء أنفسهم في طريقة تهدف إلى تطوير مستوى الخدمة عبر تمكين الشركات من تحسين أدائها تبعاً لرأي زبائنها.
سيرفس هيرو هي مقياس الخدمة المعني بالقطاع الخاص
ولضمان أن ما تم قياسه فعليا هي المعايير الشمولية الخاصة بقياس جودة الخدمة, فإن سيرفس هيرو تقيم الخدمة المقدمة تبعًا لستة أبعاد وهي: سلوك الموظفين، الموقع، السعر مقابل الخدمة، جودة المنتج أو الخدمة، مدى الثقة بالمنتج، وسرعة الخدمة. ويتم تقييم كل من الأبعاد على مقياس من 1-10 على مرحلتين: المرحلة الأولى، هي تقييم الخدمة كما هو متوقع قبل القيام بالزيارة فعليا، وثانياً، تقييم الخدمة بعد الحصول عليها. وهذا النوع من التقييم يسمح بقياس مدى الفجوة بين توقعات العملاء لمستوى الخدمة وبين المستوى الفعلي للخدمة التي تم تلقيها عند الزيارة.
إن أهم ما يميز سيرفس هيرو هو تفردها فيما يتعلق بنظام جمع الأصوات عبر الإنترنت. ولأن جمع الأصوات يتم بهذه الطريقة, يقوم العملاء باختيار ما يرغبون بالتصويت عليه وبالأوقات المناسبة لهم، وبما أنه يتم إدخال المعلومات من قبل العملاء شخصياً فإن ذلك يلعب دوراً في الحد من الأخطاء البشرية المصاحبة عادة لطرق البحوث التسويقية التقليدية التي تتم عبر الهاتف أو وجهاً لوجه. أما بالنسبة للقطاعات التجارية المشمولة في هذه الدراسة، فهي تلك القطاعات الرئيسية في البلاد كقطاع الطيران، وقطاع السيارات، والقطاع المصرفي، والمطاعم، ومشغلي الهواتف المحمولة، ومزودي خدمات الإنترنت، والمحال التجارية الكبرى، ومحلات الأثاث، بالإضافة إلى العديد من القطاعات الأخرى.
منهجية صارمة
تستخدم سيرفس هيرو نظام التصويت عبر الإنترنت والذي تم تطويره من قبل شركة خيال للإستشارات, واحدة من أعرق شركات تطوير المواقع الالكترونية، والرائدة في مجالي التصميم والتسويق في الكويت. كما عمدت سيرفس هيرو إلى اعتماد حجم عينة يضمن أقل هامش ممكن من الخطأ ومنهجية تتماشى مع المعايير الدولية. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تطبيق عدد من الإجراءات الاحترازية للتأكد من أن التصويت يتم بشكل حصري لسكان دولة بالكويت بداية من سن السادسة عشر. وسيتم تمكين العملاء من التصويت لأحد الشركات مرة واحد فقط إلاّ أنه سوف يسمح لهم بالتصويت لكافة القطاعات والشركات الأخرى المشمولة بالدراسة عدة مرات. كما نود التأكيد على أنه سوف يتم إتباع بروتوكولات إيزومار، المنظمة الأوربية الرائدة في إرساء المعايير الخاصة بالبحوث التسويقية.
جائزة سيرفس هيرو لعام 2010
ستقوم سيرفس هيرو بمنح ثماني عشرة جائزة في الكويت للفائزين في العام 2010 . حيث سيتم منح ثلاثة جوائز للفائزين الثلاث الأوائل على مستوى الكويت عبر جميع القطاعات. وسيتم أيضا منح جوائز للشركات التي حققت أعلي تصنيف في كل من القطاعات الخمس عشرة المشمولة بالدراسة. وفي حين أن النتائج للقطاعات المختلفة، لقطاع الطيران على سبيل المثال، سوف تكون متوفرة، إلا أن سيرفس هيرو لن تقوم بنشر النتائج التي حصلت عليها أي من الشركات في أي من القطاعات، حيث تعتبر هذه النتائج سرية.
ماذا ستقدم سيرفس هيرو للكويت؟
ستكون لسيرفس هيرو قيمة مضافة للكويت على ثلاث أصعدة: الأول للمستهلكين، حيث سيتمكن المستهلكون أخيراَ من التصويت على مستوى الخدمة المقدم لهم عبر الإدلاء بأصواتهم مباشرة لتتمكن الشركات من تحسين مستويات الخدمة. ثانيا، للشركات، حيث ستتمكن من معرفة تصنيفها في السوق المحلي مقارنة بمنافسيها وعلى مستوى الكويت بشكل عام، مما يساعد الشركات على طرح المبادرات التي من شأنها معالجة نقاط الضعف لديهم وتطوير عناصر القوة. أخيراً، على الصعيد الوطني الكويتي، حيث يمكن اعتبار سيرفس هيرو أحد المؤشرات على النشاط الاقتصادي، هذا وستكون الكويت السباقة في المنطقة العربية لطرح أول مؤشر وطني لقياس جودة الخدمة.
عقد أول اجتماع لأعضاء المجلس الاستشاري
قامت سيرفس هيرو بتشكيل مجلس استشاري حيادي يتكون من مؤسسات تعليمية، بالإضافة إلى عدد من المهنيين المرموقين. ومن مهام الأعضاء الإشراف على سلامة جمع النتائج على أسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها. من أعضاء المجلس:كارول روس ممثل عن الجامعة الأمريكية في الكويت ، السيد عبد المجيد الشطي(رئيس سابق، البنك التجاري الكويتي)، د. راينهولد لايشتفوس (الشريك الأول والمدير المفوض في بوسطن كونسالتينغ جروب)، نعمان سيهجال (عضو مجلس إدارة، مجموعة الوزان القابضة) ، والسيد يان پاڤي (المدير العام والمؤسس، جلف ميرجر).
الجدول الزمني لسيرفس هيرو
سيكون التصويت عبر سيرفس هيرو متاحاً للجميع إبتداءً من 1-10-2010 ولمدة شهر كامل، لتبدأ بعد ذلك مباشرة مرحلة جمع الأصوات وتصنيفها وتبويبها. هذا وسيتم الإعلان عن النتائج في نهاية العام الحالي، كما ستكون التقارير والتحليلات الإحصائية متوفرة للشركات والمؤسسات للحصول على نسخة منها.
| < السابق | التالي > |
|---|
